Öffentlicher Sektor
Mein erstes OZG-Projekt war 2018 das Digitalisierungslabor für die Geburtsurkunde, bei dem ich User Research, Prototyping und Usability Tests durchführte. Dieses Digitalisierungslabor führte zur Entwicklung des Projekts "Digitale Nachweise" im Jahr 2020. Dort war ich als UX Lead zuständig für die Erstellung des UX-Projektplans, identifizierte notwendige Ressourcen und definierte Meilensteine und Ziele. Ich organisierte und begleitete die User Research- und Anforderungsphase und führte verschiedene Workshops mit Stakeholdern durch, um z.B. mithilfe einer User Story Map die User Stories gemäß den gegebenen Rahmenbedingungen zu priorisieren.
Projektjahr
2020 - 2021
Kunde
BMI (Bundesministerium des Innern und für Heimat)
Meine Rolle
UX Lead
Team
weitere Kolleg:innen der ]init[ AG
Design Sprint
UX Lead
User Stories
UX Strategy
Project Management
Jira
Axure Prototyping
Service Blueprint
User Testing
Handover Booklet
Zum Projektstart ging es darum, Team und Stakeholder kennenzulernen, eine gemeinsame Vision zu definieren und den UX-Projektplan aufzusetzen. Darauf folgte die Research-Phase:
In zwei Sprint-Zyklen haben wir das Konzept schrittweise geschärft. Den Auftakt bildete ein zweitägiger Design Sprint mit über 20 Stakeholdern. Aus den Ergebnissen entstanden Prototypen, die wir von Mid- bis High-Fidelity weiterentwickelt und jeweils mit Nutzer:innen getestet haben. Jeder Zyklus endete mit einem Sprint Review, dessen Erkenntnisse direkt in die nächste Iteration flossen.
Zum Abschluss die Dokumentation: Alle User Stories wurden in einem Handbuch festgehalten – inklusive Wireframes, Klickwegen im Prototyp sowie technischen und fachlichen Anforderungen. Den Abschluss bildete die finale Präsentation.
Bevor über Screens und Lösungen gesprochen wird, muss klar sein, wer den Nachweis eigentlich braucht und wofür. Und welche aktuellen Herausforderungen im Nachweisprozess bestehen.
Die Geburtsurkunde diente als Beispiel für die Verifizierung digitaler Dokumente. Hauptzielgruppe sind Eltern mit einem neugeborenen Kind – doch der Blick auf die Nutzungskontexte zeigte schnell, dass viele weitere Gruppen eine Geburtsurkunde benötigen: bei der Heirat, für Versicherungen, bei staatlichen Prüfungen.
Ein typisches Szenario: Eine Person füllt ein Formular aus und muss die eigene Geburtsurkunde vorlegen. Dafür besorgt sie zunächst eine beglaubigte Kopie beim Standesamt und lädt diese anschließend im Formular hoch. Genau dieser Umweg war der Ansatzpunkt.
Um beide Perspektiven zu verstehen, haben wir Bürger:innen mit unterschiedlichen Anwendungskontexten interviewt sowie Sachbearbeiter:innen aus dem Standesamt, um den Prozess auch aus Verwaltungssicht zu erfassen. Aus den Erkenntnissen entstand eine User Journey, die den heutigen Prozess visualisiert und Pain Points sichtbar macht. Ergänzend haben wir einen Service Blueprint erstellt, der den künftigen Soll-Prozess abbildet und alle daran hängenden Abläufe überblickt.
In zwei Sprint-Zyklen wurde aus Erkenntnissen ein testbarer Prototyp – und aus 20 Stakeholdern für zwei Tage ein eingespieltes Team.
Die größte Herausforderung des ersten Workshops war seine Größe: über 20 Teilnehmende aus Ministerien, Verwaltung und Recht. Eine Präsentation der Research-Ergebnisse hätte hier wenig bewirkt. Stattdessen habe ich einen Gallery Walk entworfen, der die Erkenntnisse begehbar machte.
An mehreren Stationen konnten sich kleine Gruppen mit Personas, Nutzerproblemen und Ergebnissen aus den Interviews vertraut machen. Jede Station hatte eine konkrete Aufgabe: Probleme identifizieren, offene Fragen notieren, Teile des Service Blueprints aus der eigenen Fachperspektive ergänzen. So entstand Beteiligung statt Frontalbeschallung – und jede Expertise floss an der Stelle ein, an der sie zählte.
Ergebnisse aus der User Research in einem Gallery Walk präsentiert und erlebbar gemacht
Ergebnisse aus der User Research in einem Gallery Walk präsentiert und erlebbar gemacht
Die User Story Map half Anforderungen aus unterschiedlichen Perspektiven zusammenzubringen
Am Ende des Gallery Walks stand die gemeinsame User Story Map. Entlang der User Journey haben die Teilnehmenden festgehalten, welche Anforderungen an welchem Schritt entstehen – aus Nutzersicht, aber angereichert um juristische, fachliche und administrative Perspektiven. Die Map half, die Anforderungen innerhalb des gegebenen technologischen und administrativen Rahmens zu diskutieren und priorisieren. Und sie machte etwas sichtbar, das sonst in Protokollen verschwindet: alles auf einen Blick.
Die User Story Map half Anforderungen aus unterschiedlichen Perspektiven zusammenzubringen
Aus den priorisierten Anforderungen entstanden Prototypen, die wir in Axure RP gebaut und von Mid- bis High-Fidelity weiterentwickelt haben. Für die OZG-Projekte kam ein White-Label-Design zum Einsatz, um möglichst realitätsnah mit Nutzer:innen testen zu können.
Ein wiederkehrendes Problem in den Tests war die Behördensprache. Als visuelle Hilfe haben wir deshalb Infografiken ergänzt, die den Antragsprozess erklären, bevor er ausgefüllt wird.
Infografik zum besseren Verständnis
Infografik zum besseren Verständnis
Prototyp eines Antrages mit dynamischen Feldern
Damit Nutzer:innen keine Datenfelder sehen, die für ihren Zweck irrelevant sind, haben wir das Formular dynamisch angelegt: Je nach Angaben erscheinen nur die tatsächlich relevanten Felder. Was klein klingt, macht bei einem Behördenformular den Unterschied zwischen "machbar" und "abgebrochen".
Prototyp eines Antrages mit dynamischen Feldern
Am Ende steht ein Dokument, mit dem alle arbeiten können – unabhängig davon, wie technikaffin sie sind oder mit welchem Wissensstand sie den Prototypen anschauen.
In den OZG-Digitalisierungsprojekten hat sich ein Handover-Booklet etabliert, das den gesamten Kontext bündelt: Personas, die User Journey des heutigen Antragsprozesses und die des künftigen, und anschließend der Prototyp Screen für Screen. Zu jedem Screen ist dokumentiert, welche User Stories und Nutzeranforderungen dort gelöst werden. Für die Entwickler:innen war genau das der entscheidende Teil – sie sehen nicht nur, was gebaut werden soll, sondern warum. Den Abschluss bildete die finale Präsentation.
Die Digitalisierungslabore waren mein Einstieg in die Arbeit mit dem öffentlichen Sektor und in gewisser Weise auch mein Einstieg als Lead UX. Das erste Projekt zur Geburtsurkunde habe ich noch als Trainee begleitet, die Weiterentwicklung zu „Digitale Nachweise“ dann eigenverantwortlich übernommen.
Was ich hier gelernt habe, prägt meine Arbeit bis heute: Bei über 20 Stakeholdern aus Ministerien, Verwaltung und Recht reicht es nicht, Research-Ergebnisse zu präsentieren. Man muss Formate bauen, in denen Menschen mit den Erkenntnissen tatsächlich arbeiten. Der Gallery Walk war für mich der Moment, in dem aus Moderation Gestaltung wurde – nicht Frontalbeschallung, sondern ein Raum, in dem alle ihre Perspektive einbringen konnten.
