Dein Angebot funktioniert – aber an den Übergängen hakt es? Kund:innen springen ab, Prozesse greifen nicht richtig ineinander, und niemand hat den ganzen Weg im Blick? Service Design macht das Zusammenspiel hinter deinem Angebot sichtbar und gestaltet es so, dass es für deine Kund:innen und dein Team funktioniert.
Oft wird nur an einzelnen Touchpoints optimiert – eine schöne Benutzeroberfläche, ein schnellerer Checkout – während das eigentliche Problem in den Übergängen dazwischen liegt: an der Stelle, wo Nutzer:innen etwas auslösen, wo aus digital plötzlich analog wird, wo weitere Stakeholder, weitere Prozesse involviert sind. Service Design betrachtet den gesamten Weg deiner Kund:innen und die Prozesse, Menschen und Systeme dahinter. So entstehen Lösungen, die nicht nur an der Oberfläche gut aussehen, sondern im ganzen Ablauf tragen – für die Kund:innen genauso wie für die Organisation, die den Service jeden Tag leisten muss.
Der Ablauf kann je nach Projekt und Bedarf natürlich variieren, aber dieser Ablauf gibt einen guten Überblick über die möglichen Schritte und Methoden bei einer Buchung von Service Design.
Gemeinsam schauen wir uns den Service an, wie er heute wirklich läuft. Ich erhebe die Perspektiven aller Beteiligten im Service oder Produktprozess: Kund:innen wie Mitarbeitende. Oft liegt hier schon die erste Überraschung, wo es tatsächlich hakt.
Ich mache die Zusammenhänge sichtbar – z.B. als Service Blueprint, der den gesamten Ablauf inklusive aller Prozesse dahinter visualisiert. Auf dieser Grundlage entwickeln wir gemeinsam Lösungen, die an den richtigen Stellen ansetzen, und testen diese, bevor sie umgesetzt werden. Das Testen sorgt dafür, Lösungen zu optimieren und den Bedürfnissen und Begebenheiten bestmöglich anzupassen, um Kosten und Aufwand später zu sparen.
Du bekommst ein klares Bild deines Services und konkrete, priorisierte Ansatzpunkte: was zuerst angegangen werden sollte und warum. Am liebsten in einem gemeinsamen Workshop, damit alle Beteiligten abgeholt sind und hinter den erarbeiteten Ansätzen stehen.
Service Design lebt davon, Komplexität sichtbar und besprechbar zu machen. Je nach Projekt arbeite ich unter anderem mit:
Methoden wie der Service Blueprint helfen dabei, Prozesse sichtbar zu machen und ein gemeinsames Verständnis zu schaffen. Ich beschaffe das Wissen rund um die Kundenreise und die zusammenhängenden Prozesse – z. B. durch Stakeholder Interviews – und übersetze sie mit visualisierenden Methoden, sodass eine gemeinsame Diskussionsgrundlage entstehen kann.
Um Produkte und Services ganzheitlich gestalten zu können, ist das Betrachten aus unterschiedlichen Perspektiven extrem wichtig. Hier haben sich Co-Creation Formate bewährt, bei welchen ich die unterschiedlichen Stakeholder durch Methoden führe, die ihnen helfen, diese unterschiedlichen Perspektiven einzunehmen und daraus Lösungen zu entwickeln.
Die gemeinsam entwickelten Ideen und Lösungsansätze fasse ich in einem Prototypen zusammen und teste diesen zusammen mit der Zielgruppe. Erst wenn alle Ansätze zufriedenstellend funktionieren, werden diese für die Umsetzung weiter gegeben.
Innerhalb des Projektes haben wir mit der Paulinenpflege e.V. im Tandem gearbeitet und deren aktuellen Prozess angeschaut, wie Kund:innen zum ersten Mal mit ihnen in Kontakt treten bzw. zum wiederholten Mal. Bei der Analyse des IST-Zustandes werden aktuelle Herausforderungen notiert, um anhand dieser Lösungen zu überlegen. Das Schöne bei Service Blueprints ist es, dass verschiedene Perspektiven einfließen und so ein gesamtes Bild entsteht.
Hier findest du Projekte, in welchen ich Methoden aus dem Service Design angewandt habe:
Du hast Lust auf eine Zusammenarbeit oder möchtest dich erst einmal informieren? Schreib mir gerne eine kurze Nachricht mit deinem Anliegen und ich melde mich innerhalb von zwei Werktagen bei dir!
